In un mondo dove, grazie al web, molti clienti conoscono meglio il prodotto rispetto agli addetti, come si può formare in modo corretto e concreto la prima linea dei negozi?

Nell’attuale situazione di mercato, satura appunto, di stimoli per i consumatori, una caratteristica vincente per creare valore è la capacità di ascolto. Solo così, infatti, si può capire realmente il vero bisogno del cliente.

L’ascolto, come ogni attitudine, deve essere allenato e ha bisogno di formazione specifica.

Uno dei 5 pilastri fondamentali della Starbucks Experience (codificata da Joseph A. Michelli) dice: “Il semplice ascolto non basta, dovrai agire, così che i clienti capiscano che le loro voci vengono ascoltate e che i leader ne tengono conto: in questo modo creerai l’affidabilità nel tuo brand”.

Ogni dipendente Starbucks riceve quindi formazione specifica per lo sviluppo del suo ascolto attivo, aumentando la capacità di trasformare in valore e in vendita ciò che il cliente gli sta comunicando.

Un altro case study rilevante riguarda il gigante americano della tecnologia, Apple.

Il blog americano Gizmodo ha svelato i contenuti del manuale di formazione dei Genius. I Genius sono i professionisti che accolgono i clienti della mela morsicata all’interno degli iconici negozi del brand. La metodologia di formazione segue il percorso (A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd. In poche parole, il Genius deve avvicinarsi al cliente, scoprirne i bisogni, presentargli una serie di soluzioni da acquistare, ascoltare il suo parere, e quindi concludere la vendita lasciando l’impressione che sia stato lui a scegliere.

In Apple, la formazione all’ascolto si sviluppa di pari passo con lo sfruttamento dell’empatia. Il termine “empatia” è ripetuto fino alla nausea nel manuale del Genius. I neo-assunti devono addestrarsi sul fronte dei rapporti interpersonali con lezioni sul “potere dell’empatia” o su come apparire “forti” e al contempo “passivi” e “rispettosi”.

I due brand americani presi ad esempio, dimostrano che l’ascolto è parte integrante del Customer Journey.

La formazione all’ascolto è diventata ormai fondamentale nel percorso di crescita professionale degli addetti al retail, sia per i grandi colossi come quelli portati ad esempio, che per i singoli negozi. Diventa infatti, indispensabile capire che l’ascolto serve a comprendere e non solo a rispondere, fornisce all’interlocutore feedback verbali e non verbali. Con l’ascolto attivo diventa più facile innescare una delle condizioni base per comprendere i bisogni del cliente: l’empatia. Senza questo tipo di ascolto, infatti, l’empatia non si accende e non ci permette di entrare in sintonia con il nostro interlocutore. L’ascolto attivo impone una forte dose di attenzione e concentrazione, il saper interpretare e il saper comunicare attraverso il linguaggio del corpo.

Per questo motivo, sarà sicuramente materia di studio e di approfondimento nei prossimi convegni.